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Aumentan los requerimientos ciudadanos, pero mejora efectividad en las respuestas del Distrito

Por: comunicaciones
Publicado el: Junio 2018
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El 40% de los requerimientos se reciben por escrito, 22% por web, 12% por teléfono, 11% por correo electrónico, 9% presencial y 6% por el buzón.

- Del 1 de enero de 2017 al 31 de mayo de 2018 se gestionaron 445 mil requerimientos, el 60% corresponden a los sectores de Gobierno, Gestión Pública, Salud y Movilidad.

- El Tablero de Control Ciudadano de la Veeduría Distrital ayuda a georreferenciar la Localidad en donde se presentan mayores requerimientos ciudadanos y así facilita el control social.

La Veeduría Distrital registró un aumento del 30% en la cantidad de requerimientos que la Administración Distrital recibió durante la vigencia 2017 a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS “Bogotá te Escucha”. En 2017 recibió 300 mil, mientras que en 2016 se recibieron 230 mil requerimientos entre quejas, felicitaciones, solicitudes, reclamos y denuncias.  A 31 de mayo de 2018 se han recibido 145 mil requerimientos.

Los requerimientos ciudadanos son una herramienta para la mejora de la gestión institucional y si bien, existe un subregistro y no todas la peticiones se tramitan a través del SDQS, de acuerdo con el informeAnálisis de los requerimientos ciudadanos en el SDQS realizado por la Entidad de control preventivo se presentó un incremento que se debe a la articulación de los Sistemas de Gestión Documental de las entidades con el de Bogotá te Escucha y a la gestión y promoción de los servicios del Distrito. Otro factor tiene que ver con que los canales telefónicos y virtuales facilitan cada vez más el registro de los requerimientos ciudadanos.

Según el análisis realizado por la Veeduría Distrital, 88 mil requerimientos corresponden a temas que le competen al Sector Gobierno, 67 mil a Gestión Pública, 57 mil a Salud, y 53 mil a Movilidad. Esta cifra representa el 60% del total registrados en Bogotá Te Escucha.

Los temas recurrentes en el sistema tienen que ver con propiedad horizontal, solicitudes de información, régimen urbanístico y espacio público (Sector Gobierno); atención y servicio a la ciudadanía (Sector Gestión Pública); acceso a los servicios e historias clínicas (Sector Salud); servicio a la ciudadanía y solicitud de operativos de control de tránsito, transporte público y recuperación del espacio público (Sector Movilidad).

“La contaminación ambiental, el acceso a los servicios de salud, el subsidio de vivienda en especie y los establecimientos de comercio, entre otros, continúan siendo los temas por los que la ciudadanía más interpone Derechos de Petición. De los 1.178 requerimientos que llegaron a la Veeduría Distrital en 2017, la tipología principal es el reclamo por la inconformidad o falta en la prestación de un servicio con 1.069 casos relacionados con los siguientes temas: obras y mantenimiento vial, inspección y vigilancia, demora y falta de respuesta a una solicitud, tala de árboles y recuperación del espacio público y en 2018 de los 599 requerimientos que se recibieron al 31 de mayo, la tipología principal es el reclamo con 564 que corresponden al 95%”, afirmó el veedor Distrital, Jaime Torres-Melo.

Efectividad en la gestión de requerimientos en Bogotá te Escucha

La Veeduría Distrital analizó una muestra de 1.478 requerimientos de los 300 mil registrados en 2017 para determinar oportunidad y calidad de las respuestas brindadas a los ciudadanos. En 1.045 requerimientos que corresponden al 70% de los casos, las respuestas fueron acordes a la solicitud. Los 433 restantes (30%) no se resolvieron por no ser de competencia de la entidad receptora o no se recibieron aclaraciones por parte de los ciudadanos. Para corroborar las respuestas entregadas, la Entidad realizó contacto directo con 149 personas y encontró que el 72% manifestó que su requerimiento fue resuelto de acuerdo con la necesidad, mientras que el 28% sostuvo que sí le respondieron pero no le resolvieron su requerimiento.

La comparación de este análisis respecto a 2016 evidencia una mejora del 22%, es decir, que se incrementaron las respuestas de fondo. En conclusión, hay esfuerzos desde la Administración Distrital por atender con respuesta efectiva las peticiones ciudadanas, como mecanismo para garantizar el acceso a sus derechos, lo que contribuye a mejorar la confianza de los bogotanos en la gestión de las entidades distritales y a avanzar en la recuperación del liderazgo en materia de servicio a la ciudadanía.

La Veeduría Distrital está capacitando a ciudadanos y a servidores públicos en el uso del Tablero de Control Ciudadano para hacer seguimiento al desempeño de la gestión pública distrital y local, y a los directivos de las entidades distritales para enfocar su gestión de manera preventiva teniendo en cuenta la voz de la ciudadanía.

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