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Veeduría Distrital entrega resultados del Primer Índice Distrital de Servicio a la Ciudadanía

Por: comunicaciones
Publicado el: Octubre 2019

La Veeduría Distrital aplicó el Índice Distrital de Servicio a la Ciudadanía en 25 entidades de los 15 sectores administrativos del Distrito

  • Bogotá cuenta por primera vez, con un Índice que permite conocer información objetiva y comparada sobre la calidad de los servicios que prestan las entidades de la Administración Distrital.
  • La Veeduría Distrital aplicó el Índice Distrital de Servicio a la Ciudadanía en 25 entidades de los 15 sectores administrativos del Distrito.
  • El 64% de las entidades evaluadas se encuentran en el rango superior de la escala, lo que refleja la gestión adelantada por parte de la administración
  • Se recomienda que las Entidades instalen señalización Braille y realicen ajustes razonables para mejorar la accesibilidad entre otros.

La Veeduría Distrital evaluó el avance del servicio al ciudadano en 25 entidades distritales a través del primer Índice Distrital de Servicio a la Ciudadanía IDSC, herramienta técnica y verificable que les permite elevar la calidad en la prestación del servicio desde los diferentes canales y puntos de contacto del Distrito como aporte para aumentar la confianza en las instituciones públicas.

“En la línea de fortalecimiento de la capacidad ciudadana evaluamos el conocimiento de trámites y servicios, campañas de visibilización y mecanismos de participación para el servicio; en infraestructura para la prestación de los servicios, revisamos la localización y accesibilidad, disponibilidad y cobertura en canales de atención e infraestructura física para el servicio y en cualificación del talento humano, verificamos la existencia de perfiles, monitoreo de evaluación del talento humano y capacitación e incentivos”, explicó el veedor Distrital, Jaime Torres-Melo.

De las 25 entidades evaluadas, 16 se encuentran en un nivel de cumplimiento alto con una calificación superior al 80 %, 7 entidades obtuvieron una calificación del 70% y se registran en un nivel medio y 2 entidades con calificación inferior al 59 % tuvieron un nivel bajo.  En conclusión, el 64% de las entidades evaluadas se encuentran en el rango superior de la escala lo que refleja la gestión adelantada por parte de la administración en materia de estrategias de sensibilización y pedagogía para que los ciudadanos conozcan su quehacer; mecanismos de evaluación periódica; incentivos y reconocimientos a los servidores; publicación de la información requerida de trámites y servicios en el SUIT y en la Guía de Trámites y Servicios y organización temática y fácil de entender de acuerdo con el manual de identidad de la administración.

La Secretaría de Educación del Distrito SED (96%), el Instituto para la Economía Social IPES (93%) y el Instituto Distrital para las Artes IDARTES (92%) ocuparon los tres primeros puestos.  Las otras entidades que se destacaron por su alto nivel de cumplimiento en los lineamientos del Servicio a la Ciudadanía en Bogotá fueron: Transmilenio S.A. (91%); Secretaría Distrital de Hacienda (89%); Instituto de Desarrollo Urbano (88%); Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ( 87%); Secretaría Distrital de Integración Social (87%); Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público (86%); Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. (85%); Secretaría Distrital de la Mujer (85%); Secretaría Distrital de Gobierno (84%); Secretaría Distrital de Movilidad (83%); Secretaría Distrital de Seguridad, Convivencia y Justicia (81%); Secretaría Distrital de Salud (81%) y el Instituto Distrital de Recreación y Deporte (80%).

Los resultados del índice Distrital de Servicio a la Ciudadanía registra que en nivel de cumplimiento medio se encuentran las siguientes entidades: Secretaría Distrital del Hábitat (77%); Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital (77%);  Secretaría Distrital de Ambiente (76%); Secretaría Distrital de Planeación (76%); Secretaría Distrital de Desarrollo Económico (75%); Instituto Distrital de Turismo (71%) y Secretaría Jurídica Distrital (70%).

Solo dos entidades registran un nivel de cumplimiento bajo, la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte (59%) y el Instituto Distrital para la Protección de la Niñez y la Juventud (57%).

La medición del índice permite verificar el nivel de cumplimiento de la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía y de la Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública en lo relacionado con las líneas de fortalecimiento de la capacidad ciudadana, la infraestructura para la prestación de los servicios, la cualificación del talento humano, la articulación institucional e interinstitucional, el mejoramiento continuo y la transparencia pasiva y activa.

De la medición se identificó también que la mayoría de las entidades deben realizar las siguientes acciones para prestar servicios con oportunidad, calidad y excelencia: instalar señalización Braille; realizar ajustes razonables para mejorar la accesibilidad; implementar planes de contingencia para atender la alta demanda de servicios, particularmente en los vencimientos; disminuir los tiempos de respuesta y asegurar el cumplimiento de los términos señalados en la ley para la atención de las PQRS; utilizar lenguaje claro en su interacción con la ciudadanía; vincular a toda la organización en un modelo que fomente la cultura del servicio; implementar estrategias de sensibilización y pedagogía para divulgar su quehacer y destinar recursos para el servicio a la ciudadanía.

La Entidad de control preventivo evaluó los tiempos de calidad de respuesta a los requerimientos ciudadanos que permitió consolidar la información relevante sobre las peticiones en las que logró determinar si la respuesta tuvo un cierre definitivo y/o de fondo, si fue un traslado, la calidad de la respuesta dada y los tiempos de atención de la petición -que para el caso de Colombia- se rigen por lo establecido en la Ley 1755 de 2015. Finalmente, la Veeduría Distrital, en desarrollo de sus funciones como entidad de control preventivo, hará el seguimiento a la adopción de las recomendaciones que se formularon a cada una de las entidades.

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