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Mejoras en la Unidad de Servicios de Salud Occidente de Kennedy, un ejemplo del control preventivo efectivo

Por: admin.veeduria
Publicado el: Noviembre 2017
rueda de prensa

La Veeduría Distrital realizó un Proyecto Piloto de Control Preventivo en la Unidad de Servicios de Salud (USS) Occidente de Kennedy, en alianza con la Secretaría Distrital de Salud y Bloomberg Associates (BA) para identificar debilidades que ponen en riesgo la salud de los ciudadanos y la garantía del derecho de acceso a la información.

Este ejercicio, que se adelantó entre marzo y septiembre de 2017, evaluó los componentes de talento humano, la infraestructura, acceso a los servicios, y la vulneración de derechos y permitió identificar estrategias para fortalecer la transparencia y la integridad en las instituciones del Sector Salud en el Distrito Capital. “Hoy le entregamos a la ciudad los avances en un piloto que realizamos en control preventivo para mejorar el servicio a los pacientes, empezamos con el Hospital de Kennedy y vamos a ampliarlo a toda la subred. Este fue un ejercicio preventivo y ejemplo del control preventivo efectivo. En el documento formulamos recomendaciones para implementar estrategias que disminuyan las ineficiencias administrativas que puedan derivar en hechos de corrupción.”, explicó Jaime Torres-Melo, veedor Distrital.

Rose Gill Hearn, Principal Bloomberg Associates señaló que los grandes hospitales públicos enfrentan problemas en todo el mundo. Las largas filas de espera, los procedimientos ineficientes, y la infraestructura inhospitalaria, son problemas comunes en muchos lugares. “El equipo de la Veeduría diseñó un plan estratégico para el piloto y ejecutó el trabajo de campo, esto llevó a muchas de las reformas que ha tenido el lugar”, resaltó.

El Alcalde Mayor de Bogotá, Enrique Peñalosa, recalcó que se ha reducido radicalmente las filas y el tiempo de espera en hospitales para conseguir citas con especialistas o para exámenes. “Hay mucho menos tiempo de fila y mejor atención, el tiempo era de seis horas y se ha reducido a menos de 2; pasamos de tener 17 a 103 puntos de atención presencial en donde la gente puede pedir sus citas, con más salas de espera y orientadores”, indicó el Burgomaestre. 

El Proyecto Piloto de Control Preventivo se aplicó en la Unidad de Servicios de Salud de Kennedy por tener una gran afluencia de pacientes y pertenecer a la segunda localidad con mayor población de la ciudad (se estima que tiene más de 1.100.000 habitantes). Este centro de salud pertenece a la Subred de Occidente, que con la reorganización del sector Salud (Acuerdo 641 de 2016), integró a los hospitales: Pablo VI, Bosa, Del Sur, Fontibón y Occidente de Kennedy.

Durante el ejercicio se emplearon diferentes metodologías, como usuario incógnito, grupos focales con funcionarios públicos y se aplicaron cerca de 700 encuestas a pacientes y servidores públicos del centro asistencial.

Antes y después del proyecto piloto:

 

  • Congestión en filas para obtener una cita médica desde la madrugada:

 

En las encuestas aplicadas por la Veeduría Distrital se encontró que el 22% de los usuarios esperó entre una y tres horas en la fila para ingresar, pues muchos llegaban a las 3:00 a.m. y en ocasiones desde la noche anterior. “Además lo evidenciamos en el trabajo de campo”, agregó el Veedor Distrital, Jaime Torres- Melo.

Luego del ejercicio piloto realizado por la Veeduría Distrital y BA, se mejoró la atención en la USS Kennedy; ya no se presentan filas afuera de la Unidad. En caso de que lleguen ciudadanos, estos son ingresados a la sala de espera y se les hace una orientación primaria (filtro de servicio) para saber si deben o no esperar para ser atendidos.

 

  • Sistema de asignación de turnos:

 

En el momento de la evaluación, el sistema de turnos de Consulta Externa no estaba en funcionamiento y no tenían un sistema de información adecuado ya que eran los mismos ciudadanos los que hacían las veces de informadores. En la encuesta, el 20% dijo que acudió a otro ciudadano, el 51% al vigilante y el 22% a un ciudadano que hacía presencia en las filas y entregaba los turnos y brindaba información de manera informal.

La USS Kennedy cuenta ahora en sala de espera con un servidor público encargado de operar el asignador de turnos. Cuando llega el ciudadano se le entrega un turno de acuerdo con el servicio que requiere para agilizar el acceso a los servicios, la organización en la fila y los tiempos de atención.

   

  • Tramitadores:

 

La Veeduría Distrital encontró que el 22% de los encuestados indicó que eran ayudados por un ciudadano y el 15% afirmó conocer personas que hacen uso de intermediarios para acceder a algún servicio de la entidad. Otra modalidad encontrada era la venta de puestos en la fila por un valor entre 20 y 30 mil pesos ya que los intermediarios aguardaban desde altas horas de la mañana en fila para conseguir uno de los primeros puestos.

Ahora, con la señalización dispuesta y personal debidamente identificado en el servicio de orientación, se está mejorando la percepción de los ciudadanos en temas de organización y seguridad dentro de la Unidad. La estrategia ha mitigado el número de tramitadores (particulares que cobran por ayudas en temas de acceso a los servicios en salud) ya que el usuario los confundía con servidores públicos.

 

  • Señalización:

 

En el trabajo de campo se observó que la USS Kennedy no contaba con señalización visible ni óptima para la organización de filas, entrega de turnos, facturación e información por lo que se generaban grandes congestiones. De 536 encuestados el 37% calificó con 3.0 la señalización (siendo 1 muy malo y 5 excelente).

Luego del ejercicio se cambió la señalización interna y ahora se cuenta con señalización por colores de acuerdo con el tipo de servicio al que se accede, atención preferencial (según la condición del usuario) y también se señalizaron las zonas de atención (facturación, laboratorios, consultorios). Se publicaron afiches informativos con los derechos y deberes de los pacientes y las pantallas cuentan ahora con videos institucionales informativos.

 

Los Retos:

  • No hay atención oportuna en el Call Center para los ciudadanos que requieren agendar citas de medicina especializada. Si bien hay una línea telefónica, a través esta no se puede realizar ningún trámite ni solicitud de una cita médica especializada. Este es uno de los servicios peor calificados por los ciudadanos, ya que del total de encuestados, el 54% lo calificó con 1 (siendo 1 muy malo y 5 excelente).
  • Se identificó que los ciudadanos no pueden radicar una PQRS por el canal telefónico ya que los operadores no cuentan con la información necesaria para solucionar las inquietudes de trámites, servicios y horarios. Ninguna de las líneas está habilitada como canal exclusivo para atender denuncias de hechos de corrupción.
  • La Oficina de Atención al Ciudadano está lejos del área de Consulta Externa y no es adecuada para la atención a pacientes.
  • No hay apropiación de protocolos de atención por parte de servidores del Área de Consulta Externa (Facturación).
  • Los sistemas de información son insuficientes o no cuentan con capacidad para responder a la demanda de la ciudadanía (Tramitología).

La Veeduría Distrital reconoce el esfuerzo de la Secretaría Distrital de Salud y de la Subred Integrada Occidente para emprender acciones que fomenten la prevención de la corrupción y la promoción de la transparencia. También espera que el buen resultado de este ejercicio piloto se multiplique en las demás subredes para mejorar la prestación del servicio de salud en la ciudad.

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